Experiencia de Servicio

Enfocada a la esencia de la carrera, esta línea pretende abordar la generación de conocimiento a través del estudio de segmentos de clientes y modelos de gestión, que sean útiles para desarrollar experiencias de servicio diferenciadoras y sustentables en el largo plazo. Las percepciones y experiencias del cliente respecto de un servicio no están influenciadas sólo por las operaciones de la compañía, sino también por factores de naturaleza técnica, sicológica o social. El objeto de esta área es contribuir al diseño de servicios atractivos y memorables en diferentes áreas.

Los profesores a cargo de esta línea son Cecilia Velarde, Rosario Montt y Maite Nazarre.

 

Proyectos

 

Satisfacción de expectativas, necesidades y requerimientos del adulto mayor en instituciones de servicios en Chile
Año de inicio: 2008
Duración: 2 años
Financiamiento: Fondo de Ayuda a la Investigación (FAI) de la Universidad de los Andes
Investigador responsable: Isidora Vicente

Actitudes y conducta de las empresas chilenas frente a la aplicación de un concepto genérico e integrador en la gestión de servicios
Año de inicio: 1999
Duración: 2 años
Financiamiento: Fondo de Ayuda a la Investigación (FAI) de la Universidad de los Andes.
Responsable: Carmen Luz Valenzuela Peralta

Publicaciones

 

Ramoneda, Paula (2008). "Viaje a la mente de los clientes, sicología del comprador en Navidad”. Revista Express, Cencosud Shopping Center, noviembre 2008.

Vicente, María Isidora (2004). “Fuga de Clientes”. Sección de Economía y Negocios, Diario El Mercurio, noviembre 2004.

Bennet, Andrea; Rosende, Francisca; Valenzuela, Carmen Luz (2000). "El servicio como integrante de la misión corporativa y valor organizacional: Análisis de casos de empresas con operaciones en Chile". Documentos de trabajo, Universidad de los Andes.

Valenzuela, Carmen Luz (2000). "Valores organizacionales y desempeño en empresas de servicio". Revista Administración y Economía, Universidad Católica N° 42, 31-33

Gorrochotegui, Alfredo; Montt, Rosario; Nazarre, Maite (2015) “El servicio como principio que une y potencia las organizaciones: revisión y propuesta conceptual en torno a la cultura de servicio”
. Revista Perspectiva Empresarial, Colombia. Descargar artículo aquí

 

 



 
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