ADS trabajará con ChileAtiende para mejorar el nivel de servicio en la atención a los chilenos
4 de enero de 2013


El Centro de Excelencia en Servicio (CES), de la Escuela de Administración de Servicios, se adjudicó, en conjunto con PricewaterhouseCoopers Consultores, la licitación para el desarrollo de un piloto en el Instituto de Previsión Social (IPS) con el objetivo de mejorar los procesos y estándares de calidad en la atención del programa ChileAtiende, de modo de entregar un servicio de excelencia a la ciudadanía por parte del Estado.

El piloto que realizará el Centro de Excelencia en Servicio capacitará, en primera instancia, a 300 funcionarios y administradores front y back office, de las 15 regiones de nuestro país. Esto quiere decir que las instrucciones serán destinadas tanto a quienes atienden directamente a los ciudadanos, como a quienes administran estas oficinas de atención.

“No sólo basta con que la persona que atienda al ciudadano lo haga de modo rápido, eficiente, cercano y práctico, sino que es necesario alinear a todos los que trabajan en una institución, bajo una cultura de servicio de excelencia, de modo que el foco de cada colaborador al realizar su trabajo, sea facilitarle la vida a las personas y que tenga una buena experiencia al recibir determinado servicio”, comentó Felipe Morgan, director de CES.

ChileAtiende es una red de multiservicios, la cual permite a los chilenos acceder en una misma oficina a más de 2.040 servicios y beneficios de diversas instituciones públicas, como SERNAC, FONASA, SENCE (Servicio Nacional de Capacitación del Empleo), IPS, etc. “ChileAtiende debe responder a diversas solicitudes y consultas de manera que el servicio que entregue debe ser excelente en cuanto a tiempo de espera, atención, velocidad de respuesta, calidad de respuesta, etc.. Por esto se hace necesaria la profesionalización del servicio”, explicó Morgan.

Para desarrollar un modelo excelencia en servicio para ChileAtiende, el CES tiene consideradas tres etapas. La primera consiste en realizar un diagnóstico que determine el estándar de calidad actual de la atención que se entrega y, paralelamente, analizar la evaluación de la ciudadanía que recibe este servicio, considerando cuáles son sus expectativas o cómo le gustaría que fuese esta atención.

Luego viene la etapa de capacitación de funcionarios y administrativos front y back office. Se trata de 100 horas de capacitación; 32 de clases presenciales y 68 de seguimiento remoto, que contempla E-learning, tutorías en terreno y retroalimentación. Quienes atienden directamente a los ciudadanos, tendrán clases de cercanía y relación con el cliente; escucha activa; y manejo de emociones y autorregulación, entre otras. Para las jefaturas y administrativos de estas oficinas, se realizarán clases de modelos de servicio y agentes de cambio, retroalimentación y refuerzo contingente.

Finalmente, se considera la certificación de la adquisición de los conocimientos y una evaluación de la efectividad del proceso a los funcionarios y administrativos y, a la vez, se analizará una reevaluación por parte de la ciudadanía, para estudiar los resultados de todo el proceso.

El CES tiene plazo hasta octubre del presente año para realizar la planificación, capacitación y desarrollo de modelo de excelencia en servicio.