CES y PlanVital: creando estrategias de servicio centradas en el cliente

Jueves 4 de octubre de 2018

Desde junio, PlanVital está trabajando con el CES para co-crear una estrategia de servicio diferenciadora.

En el último tiempo, las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) no solo han estado sometidos a las exigencias propias del mercado, sino también han debido enfrentar el escrutinio público por los bajos montos de pensiones que reciben algunos de sus afiliados, poniendo en cuestionamiento la eficiencia de este sistema que tiene el deber de administrar el ahorro para la pensión de los chilenos.

En este contexto, lograr responder las preguntas de los clientes, conectarse con sus inquietudes y cumplir con sus expectativas, es un valor diferenciador en la industria. Así lo ha entendido PlanVital, que desde junio de este año comenzó a trabajar con el Centro de Excelencia en Servicio (CES), consultora de la Escuela de Administración de Servicios.

El objetivo general es co-crear una estrategia de servicio diferenciadora para esta institución que le permita capturar las distintas realidades de los partícipes del sistema de AFPs, con énfasis en los atributos relevantes que impactan directamente en la satisfacción y experiencia del cliente.

Felipe Morgan, director del Centro de Excelencia en Servicios de la Escuela de ADS.

Para esto, se realizó un ciclo de charlas inductivas, con el fin de lograr que el equipo logre comprender e integrar los conceptos fundamentales del servicio, sus modelos, herramientas y metodologías involucradas, “conocimiento que es necesario para entender lo que implica ser una empresa centrada en el cliente y así poder ser un gestor en la ejecución del modelo de servicio definido”, afirma el director del CES, Felipe Morgan.

Según Morgan, “la propuesta de valor y estrategia de servicio que se desarrolle no solo se debe centrar en el cliente, sino también debe ser coherente con la misión y visión de la compañía, para entregar un servicio homogéneo y vinculado con los atributos claves que son buscados por los clientes en el servicio de AFP y en específico de PlanVital”.