IA con propósito: cómo humanizar la tecnología en el servicio empresarial

En el marco del seminario “IA y Total Experience”, realizado en nuestra casa de estudios, los académicos y alumni de la Escuela de Administración de Servicios (ADS) abordaron el impacto de la inteligencia artificial en la experiencia de servicio y el desafío de integrarla con sentido humano. “Cuando interactuamos con la tecnología hemos priorizado la desconexión sobre la empatía. Actualmente no se está usando la tecnología para potenciar la conexión humana. Como líderes de servicios, ¿vamos a replicar lo mismo o vamos a hacer algo distinto? La tecnología hay que usarla con propósito, usar la IA con estrategia”, comentó Julio Cisternas, docente de ADS.

Felipe Wilson, académico de la Escuela, explicó en el seminario el uso de modelos como GPT (presente en herramientas como ChatGPT) para el análisis de datos, destacando que estos agentes personalizados ofrecen nuevas formas de obtener insights con mayor velocidad e inteligencia contextual, apoyando la toma de decisiones en entornos complejos.

Por su parte, Emilio Polit, profesor de ADS subrayó la importancia de aplicar IA pensando en los colaboradores de las organizaciones: “La IA debe implementarse teniendo siempre a la persona en el centro, no solo al cliente, sino también al equipo humano que hace posible el servicio. Esta tecnología puede llevar la experiencia del cliente a un siguiente nivel de memorabilidad y vínculo con una marca o servicio, personalizando los modelos de atención y las necesidades y comportamientos de las personas, lo que permite un viaje del cliente más fluido y un mayor ROI para la organización sobre sus esfuerzos en gestión de la experiencia. Además, la IA nos ayuda a comprender a las personas con un mayor nivel de profundidad y un enfoque integral, lo que promueve una cultura centrada en el cliente y nos permite construir relaciones más estrechas y positivas con los consumidores”.

En el seminario, los asistentes coincidieron en que la IA no debe verse solo como una tecnología de eficiencia, sino como una oportunidad para rediseñar experiencias que conecten con las personas. “La complementariedad del factor humano y la IA es la visión ganadora para la gestión de servicios de hoy y mañana. Hoy tenemos el desafío de usar esta herramienta para generar mayor cercanía y empatía con los clientes, lo que es complejo porque a veces tendemos a asociar la tecnología con relaciones más distantes o robotizadas. Por esto se hace necesario aprender a utilizar la  IA enfocada en mejorar la experiencia de los clientes, aportando soluciones diferenciadoras y generando valor para la organización”, concluyó Polit.